Vervijfvoudiging van aantal orders met hetzelfde aantal planners dankzij een ritplanningssysteem

E-bikes zijn populair. De verkoop vertoont dubbele groeicijfers. Eén van de snelste groeiers in deze markt is Stella Fietsen, mede dankzij de focus op klantenservice. Met honderd voertuigen verkoopt, bezorgt en onderhoudt het bedrijf uit Nunspeet e-bikes in heel Nederland. Met het ritplanningssysteem Smartour, met slimme interfaces gekoppeld aan de andere IT-systemen, slaagt Stella erin de klantenverwachtingen te overtreffen en de groei onder controle te houden.

Stella Fietsen timmert hard aan de weg. Met tv-commercials en paginagrote advertenties probeert het bedrijf uit Nunspeet heel Nederland op een e-bike te krijgen. Dat lukt vooralsnog vrij aardig. Het voorlopige hoogtepunt bereikte het bedrijf in februari toen het in een week tijd 750 elektrisch aangedreven fietsen verkocht. “In heel 2018 hopen we meer dan 20.000 elektrische fietsen te verkopen. Dat zou een groei betekenen van 175 procent”, vertelt bedrijfsleider Patrick Bouwens.

Demo’s en bezorging aan huis

Dat Stella sneller groeit dan de markt, heeft te maken met het unieke concept. De verkoop gebeurt voornamelijk aan huis. Geïnteresseerde consumenten kunnen een demogesprek aanvragen, waarna een verkoper langskomt met een bus vol demofietsen. “Dat betekent dat consumenten onze e-bikes kunnen testen in hun eigen straat. Als ze vervolgens een fiets kopen, wordt die gebracht door een bezorger die de fiets ter plaatse gereed maakt. Wie dat wil, kan tegelijkertijd een servicecontract afsluiten. Als iemand dan met pech langs de weg staat, komt een monteur langs om die te repareren. Met die service willen wij uitgroeien tot de wegenwacht voor de e-bikes”, vertelt Bouwens.
Voor de hele operatie beschikt Stella over een wagenpark met circa honderd voertuigen, allemaal van het merk Mercedes. Voor de groepen demoverkopers, bezorgers en monteurs zijn elk ruim dertig voertuigen beschikbaar. De planners van Stella maken gebruik van Smartour, het rittplanningssysteem van PTV. Dit systeem houdt rekening met de tijd die een aflevering kost. “Moeten we één e-bike afleveren? Dan rekent het systeem daarvoor 25 minuten. Gaat het om twee e-bikes? Dan worden daarvoor 28 minuten gereserveerd. Belangrijk is dat de chauffeur voldoende tijd heeft om de aflevering tot een feestje te maken”, licht Bouwens toe.

Zes planners

”Het plannen van de ritten vergt nu nog maar 20 minuten per dag, vroeger was dat een dagtaak.”

Stella heeft het ritplanningssysteem in 2014 aangeschaft. Het aantal opdrachten was zo groot geworden, dat handmatig plannen niet langer mogelijk was. “We hadden op dat moment zes planners in dienst. Anno 2018 hebben we nog steeds zes planners aan het werk, alleen nemen die nu het vijfvoudige aan opdrachten voor hun rekening.”

In het CRM-systeem (customer relationship management) staan de gegevens van alle klanten, ook het afleveradres en het tijdvak. Op het moment dat een planner de ritten van de bezorgers wil plannen, wordt de benodigde data automatisch uit het CRM-systeem in het ritplanningssysteem ingelezen. Smartour toont vervolgens hoeveel bezorgopdrachten per rit zijn ingepland en hoeveel bezorgopdrachten nog aan een rit kunnen worden toegevoegd. “De interface tussen beide systemen is zodanig opgezet, dat elke wijziging in de data in het CRM-systeem automatisch leidt tot een update van de data in Smartour en andersom. Als een klant belt om een ander tijdvak af te spreken, volgt automatisch een herplanning in Smartour. Als met een rit in Smartour wordt geschoven, leidt dat automatisch tot aanpassing van de aflevertijden in het CRM”, vertelt Bouwens.

Klanttevredenheid

Smartour rekent niet alleen uit hoe de opdrachten het beste over de ritten kunnen worden verdeeld, maar ook wat de optimale volgorde is om die opdrachten uit te voeren. “We waren gewend om een rit te starten op het verste punt en vanaf daar terug te rijden naar Nunspeet. Smartour liet meteen zien dat het veel efficiënter is om een rondje te rijden.”
Stella gebruikt Smartour niet alleen voor het plannen van de bezorgers, maar ook van de demoverkopers en servicemonteurs. Voor elke demo rekent het systeem 45 of 60 minuten. Zo lang duurt het gemiddeld om een of meerdere van de dertien demofietsen te testen en – als de fiets bevalt – de verkoop rond te maken. “Wij zijn nu bezig met een module die de demoverkopers in staat stelt om meteen een bezorgafspraak in te plannen. Dat stelt ons in staat om de levertijd te verkorten van vijf naar drie dagen. Het systeem checkt in Smartour de bezetting van de verschillende ritten in het desbetreffende gebied. Met dat soort automatiseringsstappen slagen we erin onze processen en daarmee onze klantenservice steeds verder te verbeteren”, stelt Bouwens.

Plannen in twintig minuten

In de planning van de servicemonteurs is een opvallende rol weggelegd voor een slimme LED-lamp van Philips Hue. De lamp is gekoppeld aan het CRM-systeem van Stella. Zodra een pechgeval wordt gemeld en acuut actie nodig is, gaat de lamp branden. “Dan laten de planners alles uit hun handen vallen om direct een servicemonteur naar de klant te sturen.”
Stella vaart blind op de uitkomsten van Smartour. “De planning die Smartour genereert, hoeven we vrijwel nooit aan te passen. Als dat wel nodig is, is dat een teken dat de parameters niet langer goed zijn ingesteld”, zegt Bouwens, die aangeeft dat het plannen van de ritten nu nog maar twintig minuten per dag vergt. “Vroeger was dat een dagtaak. Daarnaast is Smartour een snel en stabiel systeem. Maar het gaat ons niet zozeer om efficiëntie, maar vooral ook om het faciliteren van de groei. Zonder Smartour hadden we hier nu misschien wel twintig planners nodig gehad. De investering in dit systeem hebben we dan ook snel terugverdiend.”

Benieuwd of een ritplanningssysteem bij uw organisatie past?

Neem direct contact met ons op, om uw situatie te bespreken. Het is altijd mogelijk om eens bij u op locatie te komen en de huidige situatie te bekijken en om alle mogelijkheden te bespreken.

Contact:

Nederland                              België
T: +31 (0) 346 581 600            T: +32 (0) 57 224 522
E: info.nl@ptvgroup.com          E: info.be@ptvgroup.com